【董事长头条】孙为民：智慧零售的未来到底什么样？
未来的零售会有什么样的发展前景？有人提出叫新零售，有人提出叫无界零售，对此苏宁认为准确的概括应该叫“智慧零售”。
数字化从传统大数据进入小数据时代
从我们做零售20多年的实践来看，零售业发展如果从技术上来看，大致经历三个阶段：
第一个阶段是IT时代的零售，就是企业信息化或者企业ERP，通过信息化让零售业第一次按照工业化的方式规模化发展，形成了标准的连锁经营。这是零售业第一次能够按照一个科学的发展路径进行规模化，摆脱了过去传统经验的操作。
第二个阶段是电子商务。如果形象比喻的话，就是我们把商品交易的场景从线下实体空间搬到网上去，通过网络让用户能够在屏幕上进行商品选择、支付，最后配送，完成零售过程。电子商务发展到一定程度后，我们又发现新的问题，电子商务不能解决所有的问题。因为有些东西是搬不到网上去的，有些东西搬到网上去以后质量、体验就下降，所以人们开始想到另外一种发展模式，就是从线上到线下。从线上到线下的发展就进入移动时代，移动互联网把线上线下打通，电子商务进入了新的发展阶段。
再看未来的零售。我们说决定未来零售有三个关键性的因素：一是网络化，二是数字化，三是智能化。这三个因素共同推动了智慧零售的发展。
网络化不是PC互联网，也不是移动互联网，而是物联网。物联网是什么？是万物互联。万物互联能够实现人、商品、场景的彼此交互，未来的互联网是物联网的网络。这种网络带来的数字化跟传统互联网时代是不一样的。传统互联网时代数字化，讲大数据。大数据是全数据，不是多和少的问题，是全数据。
但是大数据有一个问题，它所掌握的趋势不是因果关系。比如在亚马逊上买图书，书后面还会有推荐，告诉你看过这本书的人还看了什么书。这个推荐怎么来的？是大数据推荐。你买了一本经济学的书，它根据下一步的检索概率，把排名前几的给你推荐出来了。为什么它是一个概率关系，而不是一个因果关系？因为买这本书的人有可能给自己买，也有可能给别人买，下一次搜索的人只有概率上的关联，而非因果关系。
但是到了物联网时代，我们所积累的数据以及数字化产生的关系，很大程度上会成为因果关系。为什么？因为我们把人、场景和商品进行一一定位了，完全根据个性化的跟踪得出结论。比如你在亚马逊上买了一本书，过了很长时间也没看，后来你觉得这本书很好，又想支付，这种情况下它会提醒你已经在什么时间买过这本书了。而提醒你的数据就是小数据，完全基于你的个人账户、个人行为做精准推荐。
数字化从传统互联网进入万物互联，从传统的大数据开始进入小数据时代。小数据时代是以个人为中心的精准数据化，所有可能产生的关系是因果关系。
未来智慧零售发展的第三个趋势是智能化。整个人类的发展从工具的进步讲，最早是代替手和脚出现了机械手、机械脚，那么在未来可能就是机械脑或者机械脑+机械手+机械脚在各种场景上发展应用。
智慧零售是在一个全新的时代才会出现的。这也就是我们为什么会用智慧零售概括未来时代。我个人认为要比新零售、无界零售更具内涵。
未来物联网的打通是必然过程
在2012年时我们对未来的发展也不是很清晰，从苏宁电器更名为苏宁云商。为什么叫云商？电商+零售服务商就叫云商。在今天这个时代比较起来，我认为认识要更进一步了。今年“双11”期间，除了商品促销等活动，我们有一个非常重要的落地项目，就是苏宁智慧本店或者大家通俗讲的无人店，在全国布了五个，未来可能还会布更多无人店。
无人店只是一个形象说法，并非完全无人。我们在北京的无人店已经实现了通过人脸识别、第三方支付捆绑完成支付。顾客进店时刷脸开门，选购商品过程中不管你挑多少件商品，最后出门时只要你把商品拿着就自动支付了。无人店在体育用品类目里的用户体验非常不错，不仅有示范效应，同时也有一定的经济价值。
从现在运行的几个地区情况来看，智慧门店完全具备在更大范围进行推广的商业实用价值。它首先能够节省人工费用，因为一次性的网络布局和设备投入是十几万元，跟人工一年的投入比起来并不太多，如果长期使用价值更高。更主要的是，通过这样的方式也让线下获客有了更多趣味性。
智慧门店更为重要的是可以通过这样的店面布局，在线下捕捉用户的行为。对这个用户行为的捕捉不再像传统互联网的大数据，完全是个人精准数据。线下门店在未来的发展过程中，商品展示将会出现大量的商品洞察展示系统，也就是我们在进入店面以后，拿起任何一个商品进行穿戴或体验，旁边都会有一个显示屏对应。你只要拿了这双鞋子，屏幕上就会显示出这个鞋子的各项参数，其内容介绍会非常清楚，包括用户点评也会显示出来。
这种场景实际上模拟了网络购物的体验。但更重要的是什么呢？我们通过这个商品洞察展示，可以在一个商场里对所有商品进行后台数据跟踪，一个商品被多少顾客摸过、穿过、试戴过，这就反映了这个商品的热搜程度。我们会根据商品热搜销售，把这个商品放在最容易被顾客看到、拿到的位置。未来智慧店面会用大量智慧型或者交互型数据采集的货架。原理很简单，只要在这个商品里装一个蓝牙，和一个屏幕进行交互，自然就把用户各方面行为抓住了，后台数据可以进行推算到底用什么方式进行商品展示。
在智慧门店，当我们用了人脸识别捕捉到用户以后，实际上就可以以这个用户为中心，把他的全渠道、全场景行为进行归集，有针对性地对这个特定用户进行商品推荐、服务介绍。很多人都想知道未来物联网中国到底要怎么发展，实际上中国物联网发展肯定是领先世界的，公安部在新的身份证使用过程中也开始做新的技术突破，已经把个人信息、图像全都采集了，但是这个信息并没有在各种应用场景下，尤其是在商业场景下全面贯通，我相信未来物联网的打通是必然的过程。
一旦到了这个环节，我们在电脑里面就能够掌握，你刷不刷脸，我都能把所有用户图像在我的系统里进行调用。调用以后只要这个顾客来了，我们就能够自动识别其身份。通过身份识别，跟他网上的各种场景浏览行为进行比对，在线下场景中做精准营销就变得非常充分。未来中国社会不仅仅是大家可以不用带现金，甚至连手机都不用带了，只要你这张脸在任何地方出现过，都可以根据过往的信息记录而畅行。
我们现在将人脸识别应用在商场里，除了解决支付的问题，更多的是做顾客流量分析、热敏分析，根据顾客在店面里的行为进行商品优化管理，对门店的客流提高成交和转化率。当然所有的智慧门店都要解决一个最后的问题，就是自主支付。自主支付到底用什么方式，我认为未来可能还是人脸识别最为便捷。
从生产到消费的全智慧链条
智慧零售在发展过程中，除了在店面大量运用一些商品展示、商品运营、商品支付的技术以外，实际上在整个零售的业务运行过程中也有大量的技术。其中非常重要的就是智慧采购。
未来零售的发展，应该是从生产到消费的过程全部打通。什么样的生产是全产业链的精益呢？就是按需排产。现在我们是从零售端、从仓库端进行仓位管理。我们根据和上游厂商合作的规模，以及它的销售情况，和我们库存周转率的要求，给每个供应商以不同的仓位。这个仓位就是供应商生产的目标，它要始终保证我的仓位达到80%、90%的负荷，这对他来讲是比较好的库存。这样一来，我们就变成了提供订单、提供需求，生产商按照需求来进行排产，这才是整个行业精益管理的一个方向，才是智慧采购的价值。
除此以外，自下而上根据个性化的需求来形成定制，这也是未来发展的一个方向。所以零售从过去采购都是被动的、填鸭式的工厂，生产什么给什么你就卖什么，到未来我们是牵引型、主动引导型的。
零售的第二个环节就是销售环节、运营环节。我认为未来的渠道是全场景的物联网化，如果说你的店面没有物联网化，不可能跟线上打通。必须实现用户、商品和线上用户、商品、价格打通，线上线下场景才能够真正融合。一旦真正打通以后，我们就可以实现把线上流量导到线下，也可以把线下流量导到线上，这两者之间的流量可以自由转化，这就是我们在2013年提出的苏宁云无界概念。
苏宁现在在实践中开始采用线上导流到线下的做法。用户在我们的平台上或其他第三方平台上的浏览行为、搜索行为被我们后台捕捉后，有大量的用户画像，通过对这个用户进行分析，同时我们根据这个用户的地址和店面进行归集，把用户信息归集到店面，让店面人员进行系统的客户营销。我们通过客服营销转化率达到三分之一左右，是其它平台流量购买转化率的十几到三十倍。从这个意义上看，实体店面对于用户的信任度，建立关系的临近性，比互联网更有优势。
零售的第三个环节是后台服务系统，最重要的就是智慧物流。智慧物流主要解决三件事：第一是智能捕获或者自动捕获；第二是自动拣选，根据线路和配送的路径进行自动排程、核单等，这里有很复杂的计算，还有顾客的响应时间问题；第三是和用户交互，现在苏宁已经基本能够做到直接发货的平台商品全程可视化。
最后，智慧零售未来最有市场前景的是人工智能。一个是店面智能导购；另一个是智能客服。如果我们用人工智能方式来做这件事，它的效益价值非常好，肯定要比人的能力更强，同时顾客体验也会更好，做的事情也会更多。
未来人工智能的应用除了我们讲的人机交互以外，更多的是解决链接的问题。物联网时代的链接，我们认为零售最有价值的应用是通过人工智能达成。总之，中国未来的零售业一定会让消费者感到非常惊艳。
（本文根据第26届中外管理官产学恳谈会上的演讲编辑整理而成，已经本人审阅）
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